Schematisch stappenplan klachtbehandeling
- okt 2022
- Karin Scholtes
- 13
- 591
Dag, ik vraag me af of iemand beschikt over een schematisch volgschema voor de behandeling van een klacht? Ik bedoel de inhoudelijke stappen waarmee je een klacht "afpelt" na ontvangst. Dat zou voor minder ervaren klachtbehandelaars wel behulpzaam kunnen zijn.
Bedankt alvast!
Reacties
Wat een goeie praktische vraag!
@rloose @mtabbers @conny @rm @susanneananias zouden jullie Karin hiermee kunnen helpen?
Wellicht is het sowieso interessant om elkaars volgschema te delen met elkaar?
Hoi Karin,
Bedoel je dan om de klacht duidelijk te krijgen in het hoorgesprek met de klager?? Of hoe je de klacht uitzet in de organisatie??
Groetjes Susanne
Hoofdstuk 9 Algemene wet bestuursrecht geeft al wat houvast! verder is het, wat mij betreft, ook 'gewoon' boerenverstand. Je wil dat de klager binnen redelijke termijn antwoord krijgt op het proces van zijn klacht en de behandeling.
We hebben een infographic bij de gemeente Utrecht. Daar staan alle stappen mooi in beschreven.
@conny is die infographic ergens te vinden online, of kan je 'm hier met de rest delen?
Hoi Kirsten, het is een intern document. Ik weet niet of ik dit online mag plaatsen. Dat zal ik navragen. Ik zie dat Karin die behoefte heeft aan een stappenplan bij informele en formele klachtbehandeling. Mogelijk kan ik het naar haar mailen
Wij hebben in Emmen dit stroomschema gemaakt. Is dit waar je naar op zoek bent??
Aangepast op 17 oktober 2022
Ik heb het schema bijgevoegd zonder bijlage met teksten.
@conny en @susanneananias wat leuk! Dank jullie wel voor het delen! Ik ben benieuwd naar @catharina888 haar reactie
Dag allemaal! Heel erg bedankt voor jullie reacties!
Ik zou het schema van Conny Vonk heel graag ontvangen, met de bijlagen. Ik heb voor mijn gemeente een volgschema gemaakt (PowerPoint), met toelichting, maar dit veronderstelt toch kennis van klachtbehandeling om het volgens de Awb goed te doen. Bij ons zijn de teammanagers klachtbehandelaar en voor een nieuwe collega ben ik op zoek naar een helder stappenplan.
Hoi Karin, het is uiteraard aan elke organisatie zelf welke teksten ze gebruiken naar de klager bij informele en formele klachtbehandeling. Het lijkt mij dat het schema het belangrijkste is. Welke stappen zet je als klachtbehandelaar? en daarmee volgen wij ook de Awb. Het schema kan ik naar je mailen als je dit wil.
Aangepast op 7 november 2022
Dag Karin,
ik ben bezig in MS Visio een intern werk-stroomschema op te zetten over klachtbehandeling. Hierin tracht ik alle beslissingen die er zijn in de beoordeling en behandeling van een klacht zichtbaar te maken. Het is nog een concept en uiteraard afhankelijk van de organisatie. Ik voeg een PDF bij, niet iedereen heeft Visio beschikbaar. Wellicht helpt dit je verder.
proces_klachtafhandeling_raadbaak_7-11-2022.pdf (PDF, 140 KB)