Trainingen op gebied van empathisch communiceren

@sandrahelder @leoheldens12 @christa1 jullie hadden hier tijdens de webinar ook ideeën bij?

Het bewust worden van de positie die een ambtenaar inneemt en het oog/oor hebben voor de ander is naar mijn idee de basis om een inschatting te maken en te bepalen waar de mogelijkheid zit om binnen de kaders maximaal flexibel te zijn voor een aanvrager/burger. Een relatief korte maar zeer effectieve training is bijvoorbeeld verbindende (geweldloze) communicatie. Ook het goed meenemen van de uitvoerende laag in de processen van beleidsmakers kan super effectief zijn, je creëert op zo wijze mogelijk een ambassadeursschap op de uitvoerende afdeling. De te losse kaders die veelal onveilig voelen kunnen door het “wij” en “gesteund” voelen van collega’s, die stap zijn om verder te kijken dan het handboek en de wet. Zeker vanuit de traditionele ambtenaar is de beperkende overtuiging: men mag niet buiten de lijntjes kleuren. Deze beperking zal eerst opgeheven moeten worden, dit doe je door kaderen en een boei, niet door iemand zonder bandjes het diepe in te gooien.
men maakt dan ofwel hele rare bewegingen of men verstijft en verzuipt.

Dus, geef de ambtenaar kaders en veiligheid om te doen wat nodig is.

Helemaal eens met het bovenstaande. Ik merk wel dat naast de kaders vanuit de eigen organisatie het ook belangrijk is dat die kaders gedeeld zijn met andere overheidsorganisaties (waar in mijn werk vaak de klacht over gaat).

@rloose zeker waar! Zelf informeer ik veel uitvoerders van de hersteloperatie toeslagen. Hierin is onnodig ruis op de lijn, juist omdat uitvoering niet vol betrokken is bij het uitzetten van kaders. De nieuwe wet is vanuit een bepaald perspectief opgesteld, helaas door het veelal vast blijven hangen in “ambtelijke” denkpatronen van recht en doelmatigheid toetsen aan bijvoorbeeld inkomen en vermogen komt het beoogde doel niet terug in het beleid. Ondertussen moet er zonder kaders of nog erger op basis van niet passende kaders wel gehandeld worden. Tja, ik zou als ambtenaar ook niet meer weten waar ik aan toe zou zijn. Als de wet het ene zegt en het beleid zich daar tegen verzet.

Bij veel overleg vormen zijn enkel afdeling beleid en hoger present, terwijl de uitvoerende collega’s van grote toegevoegde waarde zijn hierin.

@kirstenwagenaar030 er zijn veel trainingen binnen het onderwerp, wat vaak het probleem is dat de bewustwording van verwachtingen (overlevingsinstinct) geen aandacht krijg. Een presentatie/workshop over dit deel, past dat ook op het lijstje?

@kirstenwagenaar030 Ik begrijp van @mhelmink dat veel trainingen voorhanden zijn. Mogelijk een stokpaardje van mij. Maar hoe kijken bezwaarschriftencommissie hiertegen aan? Mooi voorbeelden zijn de commissies bezwaarschriften van de gemeente Rotterdam en Enschede. Zij maken in hun verslagen expliciet melding van luisteren, doorvragen, samenvatten. Dat werkt natuurlijk door naar de beginfase, de uitvoeringsfase. Het eerste contact met de overheid.

@mark jazeker ik denk het juist wel! Dank je voor de toevoeging. Bestaan er al zulke trainingen denk je?

@kirstenwagenaar030 binnen het rots en water trainingsprogramma voor trainers is er wel een beschikbaar. Vanuit 113-suïcide preventie en slachtofferhulptraining wordt aandacht gegeven aan de facetten van menselijkebehoeftes binnen stress (ingrijpende gebeurtenis en ongehoord voelen vanuit hulpverlening/poortwachters training.

Een voorbeeld uit de praktijk bij de rechtbank: De eerste vraag aan mijn cliënt is 'Wat is de reden waarom u de rechtbank inschakelt?' Antwoord: omdat mijn gehele pensioen is verdampt. Dat is een voorbeeld van mediationvaardigheden. Prachtig voorbeeld. Goed voorbeeld doet volgen!!!!!

Het gesprek aangaan, is iets anders dan een gesprek voeren.

Een klacht of bezwaar naar tevredenheid behandelen, naar wie zijn tevredenheid streven we dan?
Hoevaak ik aan tafel zit met een client en een "afgehandelde" klacht, waarbij het ons een raadsel is, waarom deze als afgehandeld is bestempelt.

Beste allemaal,

Dank voor de reacties op de webinar Op de vraag naar trainingen over alle onderwerpen die in het webinar naar voren kwamen deze zijn ontwikkeld door het Financial Psychology Institute Europe . Alle trainingen zijn gebaseerd op onderzoek, praktijkgericht en evidence based. Het gaat verder dan Luisteren Samenvatten en Doorvragen en reguliere gesprekstechnieken.

Ik heb tijdens de webinar beloofd dat ik hier nog op zou terugkomen en de info over de trainingen hier op de Raadbaak zou delen.

We zijn aan het kijken of we daarin iets speciaals kunnen organiseren voor Raadbaakleden. De informatie volgt spoedig

@mhelmink @kirstenwagenaar030 @christa1 @sandrahelder @leoheldens12 @bootj Astrid Rensen