Klachtbehandeling
Sparren over begrijpelijk taalgebruik bij klachtbehandeling
15:00-16:00LocatieOnline CategorieOverigMS Teams Link
- 920
- 9
- Ma 30 mei
2022 - 15:00-16:00
Een eerste kennismaking tussen professionals op de Raadbaak die van gedachte willen wisselen over begrijpelijk taalgebruik richting cliënten of indieners van een klacht.
Reacties
Ha allen, deze datum is als favoriet uit de datumprikker gekomen. Ik heb nog geen link voor de call toegevoegd omdat ik er zelf niet ben. Jullie hebben allen toegang tot deze agenda, kan een van jullie een online link toevoegen?
De afspraak genoteerd. Moet ik nu nog iets doen? En @tamarberger: Dank voor het regelen.
👍 ik denk dat het goed is dat een van jullie tijdens het overleg de leiding pakt. @saskiavdbraak1971 misschien kun jij delen wat voor jou de aanleiding is geweest om contact te zoeken met anderen. Begrijpelijk taalgebruik is een onderwerp, maar zo zijn er meer. Zoals ik het begreep zou jij het fijn vinden om wat vaker een soort intervisie te hebben met andere klachtbehandelaren. Dit onderwerp sloot toevallig aan bij een aantal anderen, dus voor nu zou ik zeggen verken samen waar jullie tegen aan lopen, wat tips kunnen zijn. Ik denk dat @ruiterhenk vanuit zijn werk in ieder geval wat suggesties kan delen.
Ik kan overigens een Teams link toevoegen, alleen moet iemand van de ombudsman, @denise misschien dan iedereen binnen laten. Anders staan jullie allemaal in de wacht :-)
Ja, dat is prima hoor. Fijn als jij een Teams-vergadering aanmaakt, bedankt alvast!
Ik zal in het overleg wat onderwerpen gaan inbrengen en regie voeren op waar de behoefte ligt bij iedereen.
Dank voor het organiseren Tamar
Dag allemaal,
Leuk en interessant om jullie ervaringen en tips vanmiddag te hebben gehoord!
Zoals beloofd, hier nog de links naar ons rapport over het effectief omgaan met lastig klaaggedrag: https://www.nationaleombudsman.nl/system/files/infomateriaal/december_2013_-_verhaal_achter_de_klacht_nl_webversie_1.pdf en ons rapport over professionele klachtbehandeling: https://www.nationaleombudsman.nl/system/files/onderzoek/Visie%20professionele%20klachtbehandeling.pdf
En de website die handig kan zijn om na te kijken of een woord B1 is: https://www.ishetb1.nl/
@saskiavdbraak1971 Er kwam tot slot nog voorbij dat het misschien een idee is om jouw vraag over het zoeken naar de juiste toon en het taalgebruik in contacten met bepaalde cliënten breder binnen de Raadbaak uit te zetten. Wie weet zijn er andere professionals die hun ervaringen/tips ook kunnen delen.
Bedankt en tot een volgende keer!
Dag allemaal,
@denise Bedankt voor je tips. En ik begrijp dat @saskiavdbraak1971 al werkt met het voorop stellen van het besluit/conclusie.
@denise Kan je doorgeven het adres van het initiatief over het melden van niet leesbare stukken (waarnaar je verwees tijdens het sparren). Zelf kom ik met enige regelmaat doorwrochte en niet duidelijk te volgen adviezen van externe deskundigen (schade bij opengebroken straat/nadeelcompensatie) tegen, zoals @ruiterhenk ook meemaakt met de stukken van het UWV. En ik zal waar nodig/mogelijk melding maken van de niet leesbare adviezen. Goede tip van je.
@christa1 Ik ga even kijken of ik nog terug kan vinden bij wie dat kan. Als ik het vind, zal ik het hier delen goed!
@denise Dank je wel alvast.
Een aanvullende opmerking naar aanleiding van de terechte oproep van @mtabbers, dit los van helder taalgebruik. Nl. Denk out of the box. Buiten de regels om zijn oplossingen mogelijk. Zij noemde het voorbeeld van de gemeente over niet kunnen werken omdat de kinderen niet op een en dezelfde opvang geplaatst konden worden. Dat is opgelost buiten de regels om. @tamarberger Is het een idee om dit soort voorbeelden te gaan verzamelen voor de Raadbaak. @mtabbers kan het verhaal overigens beter vertellen dan ik.
Fijn dat er inhoudelijk uitgewisseld kan worden, zo versterken we elkaar.
Excuses dat ik het laatste gedeelte niet meer aangesloten was, ik had geen verbinding meer en kon niet meer inloggen.
Dag allemaal!
Ik neem momenteel een aantal taken van @tamarberger over die momenteel op vakantie is. Ik begrijp dat jullie een mooie eerste sessie samen hebben gehad. We zijn erg benieuwd hoe iedereen het ervaren heeft. Zijn er nog bruikbare vragen, tips of inzichten gedeeld die voor de Raadbaak interessant zouden kunnen zijn?
Ik zie bijvoorbeeld de vraag van @saskiavdbraak1971 voorbij komen. Zeker een interessante vraag om in het algemeen op de Raadbaak te stellen. Zou je dat wellicht willen doen?
@christa1 Heb inmiddels contact gehad met het Raadbaak-lid dat hierover vertelde. Begrijp dat een oud-collega een signaal met haar had gedeeld over een onduidelijke brief. Maar dat er geen instantie mee bezig is die onduidelijke brieven verzamelt. Dus toch iets anders dan ik in eerste instantie begreep.
@christa1 zeker een goed idee om voorbeelden te verzamelen. We doen dit nu in de vorm van casussen die gedeeld kunnen worden. Dan kunnen andere leden dit teruglezen en ervan leren. Dus @mtabbers als jij een mooi voorbeeld hebt dan nodig ik je van harte uit om deze te delen in de groep casussen.
op verzoek: een tweede sessie begrijpelijk taalgebruik met praktijk voorbeelden?
ik ben afgelopen maanden toch aardig wat stukken van de RvdK, gemeente en zelfs bewindvoerders tegen gekomen waarbij zelfs ik met mijn WO studie nog 4x lezen moet om te bedenken WAT WORD BEDOELD.
Daarnaast zou ik graag in een digitale bijeenkomst sparren over de huidige Zorg in Natura, en de pijnpunten in de financiële organisatie daarvan (zowel aan de kant van zorg als aan de kant van client)
@astridrensen. Goed idee, een sessie over begrijpelijke taal met praktijkvoorbeelden. Ook in mijn werk kom ik soms niet te volgen brieven tegen. Of ambtelijk taalgebruik tijdens telefonische contacten.
@astridrensen Wat zijn de pijnpunten in de zorg? Nadruk op efficiency en minder aandacht voor degenen die zorg behoeven? Ook dat kom ik tegen in mijn zaken. Alles uit de kast halen (soms een dure advocaat inhuren) om maar geen schadevergoeding of zo min mogelijk schadevergoeding te betalen aan de ondernemer die getroffen is. Terwijl nadeelcompensatie juist bedoeld ik om de getroffen ondernemer te helpen.
@denise Misschien een sessie waarin niet alleen begrijpelijke taal in schriftvorm maar ook tijdens het mondelinge contact wordt toegelicht.
Voorbeeld uit de praktijk: Ik heb contact met gemeenteambtenaar X over vertraagde besluitvorming. X toont geen enkel begrip voor de late reactie. Daarna bel ik de deskundige Y die de gemeente in de arm heeft genomen. Y zegt zich goed te kunnen voorstellen dat mijn cliënt het niet leuk vind zo lang te moeten wachten. @astridrensen @finpsychologyteam. Hoe is dat mogelijk? Waarom geen inlevingsvermogen? Ik heb geprobeerd het uit te leggen aan X. Maar dat is mij niet gelukt. Kan ik dat de volgende keer beter? Iets voor een vervolg sessie?
Aangepast op 15 augustus 2023
@christa1 met betrekking tot de pijnpunten in de ZiN zal ik een zaak die ik nu begeleid uitlichten.
Cliënt woonde thuis en kreeg ambulante begeleiding en een bijstandsuitkering van +- 600 euro
Cliënte kreeg de leeftijd om zelfstandiger te worden, dit paste ook in de stap qua begeleiding dus werd er een indicatie wijziging aangevraagd, er werd nog al op geramd dat dit begeleid wonen moest zijn.
Cliënte kreeg dit voor elkaar, de ambulant begeleider in dienst van een stichting die "toevallig" ook woonlocaties in de regio hebben zette hem op een wachtlijst (dat heet bij ons "de centrale toegang") waar hij wonderwel al vrij snel werd uitgekozen om te komen kijken naar een zelfstandige woonruimte.
De woonruimte was mooi, een leuk klein appartementje, in een flat nabij het centrum, alle voorzieningen op fiets afstand, en begeleiding gegarandeerd. Echter was er 1 addertje onder het gras: deze stichting bied alleen maar Beschermde woon voorzieningen onder de Zorg in Nature financiën.
Geen enkel probleem, zij konden namelijk wel begeleid wonen op die locatie bieden. Alles in kannen en kruiken zover zelfs dat het CAK en de gemeente een nieuw bedachte constructie zonder enig nadenken overnemen, mijn client heeft de indicatie: beschermwonen - zorgpakket begeleid wonen.
In de praktijk komt dit er op neer dat de Zorg in Natura contracten van de gemeente (inclusief 3 maaltijden per dag, koffie thee, schoonmaak, persoonlijke en groepsbegeleiding) betaald worden aan de instelling en dat cliënt een uitkering zak en kleedgeld krijgt (a 300 euro)
MAAR de instelling zegt: wacht even! Jij woont hier BEGELEID, ofwel: je doet zelf je boodschappen, kookt zelf, poetst zelf, en 3x in de week komt er iemand 1 uur met jou mee kijken in je agenda en kasboekje als begeleiding.
Ofwel: de stichting krijgt betaald voor zorg die zij niet leveren, de gemeente stelt: jouw uitkering is de juiste en client heeft geen recht op bijv. de voedselbank o.i.d. omdat hij op papier niet zelf hoeft te zorgen voor voeding. Van die 300 euro betaald hij zijn zorgverzekering, eten, drinken, kleding, wifi, telefoon, reiskosten enz. OFWEL onmogelijk!
Terwijl zijn buurman, die ook ambulante begeleiding ontvangt en betaald vanuit een PGB, maar dan in een eigen appartement en via de ruim 5x zoveel inkomen heeft. Deze kan namelijk ook huurtoeslag aanvragen, krijgt een pakket van de voedselbank, een gewone bijstandsuitkering, aanvullende bijstand voor brillen e.d. een aanvullende zorgverzekering vanuit de bijzondere bijstand, reiskosten vergoedingen van en naar zorg en gemeente contacten.
Puntje bij paaltje: je kiest een voor het kind zo veilig mogelijke route naar zelfstandigheid, en wordt zo de schulden ingejaagd.
Wat zegt de gemeente? Als dit onderzocht word en waar blijkt, dan zeggen wij ons contract met deze aanbieder op. De schade die uw client tot nu toe heeft gelopen, bijvoorbeeld door het niet ontvangen van maaltijden moet u in een civiele zaak verhalen op de stichting.
Wat heeft client hieraan? Hij heeft deze week eten nodig, hij komt deze week in de schulden, hij woont BESCHERMD moet de overheid hem niet helpen om die BESCHERMING ook echt te krijgen en bovenstaande zaken voor hem doen!
De reactie van de gemeente op deze zaak:
Zoals ik het lees, heeft uw cliënt in eerste instantie een indicatie/maatwerkvoorziening Beschermd wonen in de variant begeleid wonen gekregen die zou ingaan op het moment dat hij ook daadwerkelijk geplaats zou kunnen worden. Op het moment dat hij een plaats krijgt, kan de toegekende maatwerkvoorziening verzilverd worden. Voor deze constructie is vanuit praktisch oogpunt gekozen, omdat anders direct bij de toekenning ook de te betalen eigen bijdrage gaat lopen, terwijl feitelijk nog geen zorg wordt ontvangen. Er is voor gekozen om al wel een soort “voorlopige” toekenning gegeven, omdat wij vinden dat met het oog op de rechtszekerheid duidelijk moet zijn waar iemand recht op heeft. Idealiter kan iemand bij toekenning ook direct geplaatst worden, maar helaas is in de praktijk gebleken dat er een tekort is aan direct beschikbare plaatsen en er daardoor dus wachtlijsten zijn, waardoor toekenning en plaatsing uit elkaar komen te liggen. Op het moment dat iemand feitelijk geplaatst kan worden, wordt bij de toekenning van de uitkering in het kader van de PW in beginsel uitgegaan van de instellingsnorm, omdat bij het wonen in een instelling (waarbij het uitgangspunt is dat beschermd wonen/begeleid wonen daar onder valt) een aantal belangrijke noodzakelijke kosten van levensonderhoud ontbreken, zoals bijvoorbeeld huur. Wanneer in deze kosten is voorzien, zal de uitkering daar vervolgens niet ook in voorzien. De PW is immers complementair, dat wil zeggen dat deze aanvult op de beschikbare middelen, waaronder ook substantiële besparingen op algemeen noodzakelijke kosten vallen.
Met betrekking tot begrijpelijke taal....
Wat dacht je van zinnen als:
Dit rapport heeft een beperkte houdbaarheid. (????)
Ons advies is niet bindend (maar word wel als zodanig behandeld).
Er kunnen geen rechten worden verleend aan ons advies (maar deze word wel overgenomen door de rechtbank)
Letterlijke kopien uit brieven van de gemeente:
@astridrensen Jouw verhaal is heel heftig. Zijn er meer Raadbaakleden die hiermee te maken hebben? Kan de Raadbaak wat met dit signaal? @bds77. Misschien een aparte sessie over ernstige problemen. @andrevanmierlo en @finpsychologyteam
En een sessie over taalgebruik schriftelijk en mondeling.
@astridrensen Prachtig om dit soort taalgebruik te verzamelen. En als Raadbaak naar buiten brengen. Het gaat goed, maar niet altijd. Laatst heeft Lukas van den Berge hierover een brief geschreven naar de Commissie Rechtstaat. We moeten nog niet te vroeg juichen!
Brieven aan de staatscommissie | Brieven | Staatscommissie rechtsstaat
Ik overweeg een publicatie m.b.t. zinnen en teksten zoals bovenstaande, en sta open voor een samenwerking hierin.
Indien belang: doe gerust een berichtje.
@christa1 misschien nog even een leuke note:
De Nederlandse overheid streeft ernaar om brieven en communicatie naar inwoners te sturen op een begrijpelijk niveau, zodat zo veel mogelijk mensen de informatie kunnen begrijpen. Vaak wordt gestreefd naar het B1-niveau van het Common European Framework of Reference for Languages (CEFR).
Het B1-niveau houdt in dat de tekst begrijpelijk is voor mensen die redelijk vertrouwd zijn met de taal, maar niet noodzakelijk experts zijn. Dit niveau zorgt ervoor dat de informatie toegankelijk is voor een breed publiek, inclusief mensen met verschillende achtergronden en taalvaardigheden.
Hoewel de overheid zich inspant om op B1-niveau te communiceren, kan het niveau variëren afhankelijk van het type brief, het onderwerp en de betrokkenheid van de doelgroep. In sommige gevallen kan de overheid ook documenten op een hoger niveau uitbrengen, vooral als het onderwerp technisch of gespecialiseerd is. Het doel is echter altijd om ervoor te zorgen dat de communicatie zo helder en begrijpelijk mogelijk is voor de ontvangers.
ECHTER
als je een brief van bijv. de gemeente of belastingdienst door een traceer-tool heen haalt, dan komt er nagenoeg altijd een leesniveau C1 uit. Ofwel de screening van eigen schrijven zou VOORDAT het worden verzonden door een AI-tool vereenvoudigd moeten worden om in ieder geval aan hun eigen voorgenomen communicatie niveau te moeten voldoen.
@christa1: Bedankt voor je suggestie Christa! Ik leg deze even voor aan @bds77 en kom erop terug.
@astridrensen Bedankt voor je goede tips en uitleg over communicatie. Een mooi onderwerp voor een vervolg sessie.
@christa1 Goedemiddag Christa, ik heb even contact gehad met @commanagerbasma. Begrijpelijke taal blijft een interessant onderwerp! We zijn nog even benieuwd: wat hopen jullie uit een eventuele sessie te halen? Willen jullie graag ervaringen delen? Of zoeken jullie meer naar 'oplossingen' hoe om te gaan met onbegrijpelijk schrijf/taalgebruik? Ik ben benieuwd!
@denise Ik ben het helemaal met je eens. Begrijpelijke taal is en blijft een interessant onderwerp. Maar ik weet niet of het aan mij is om de vragen te beantwoorden. Ik ben slechts één van de Raadbaakleden. Iets voor @communitymanager?
@christa1 belangrijke vragen om het doel van een eventuele meeting wel helder te krijgen denk ik...en deelnemers van de Raadbaak mogen ook zelf iets organiseren, hier op de agenda zetten, kijken of er meer Raadbaak leden willen aanhaken? @astridrensen iets om op te pakken? Dit is namelijk helemaal het doel van de community, om zelf ook bijeenkomsten te initiëren onderling.
We horen dan natuurlijk wel graag wat daaruit komt (en ik denk dat @denise ook best wil aansluiten) en ik help natuurlijk graag mee mochten jullie praktische vragen hebben.
Hoe maak je een evenement aan en interesseer je Raadbaak deelnemers?
@communitymanager nee dank je. Ik heb zojuist nieuwsberichten uit 2021 (januari, juli, december) gepakt maar ik zie het door jou aangeven "doel van de community" niet terug hierin.
https://www.nationaleombudsman.nl/professionals/nieuws/interview/2021/wat-hebben-intermediairs-aan-het-platform-raadbaak :
Ik citeer:
Ombudsman Reinier van Zutphen zei ter plekke toe met zo'n platform aan de slag te willen gaan", zegt Frans, die zich opwierp als projectleider. "Wij wilden als ombudsman graag de rol van initiatiefnemer, facilitator en moderator op ons nemen. Onder het motto: 'Door elkaar als professionals te helpen, helpen we de burgers'."
Op dit moment zie ik deze rol niet, ik vraag mij sterker dan ooit af: wat heb ik aan de Raadbaak? Wat heeft de burger aan de Raadbaak? De tijd die actief hier in gaat zitten blijft vaak onbevredigd, daarnaast zijn de enkelingen die actief zijn ook via andere platformen te benaderen.
Met betrekking tot bovenstaande: Meerdere actieve leden geven aan dat ondanks kamerbrieven, rapporten en stukken er nog altijd grote problemen zijn in het niveau van communicatie van diverse bestuursorganen, organisaties en overheidsinstellingen naar de burger. Deze actieve leden kunnen daar onderling een gesprek over voeren en de uitslag dan bij jullie neerleggen, dit voelt als je schoenen uittrekken en daarna een wandeling gaan maken. Dit voelt bijna als de stagiair die gratis een klusje uitvoert.
Mijn online juridische helpdesk kent 17.000 leden, burgers, die dag en nacht van raad en daad worden voorzien, dagelijks zijn er 7000 actieve accounts. Als hier een eenduidig probleem wordt gesignaleerd, die ik vervolgens met professionals alhier deel, opnieuw het zelfde probleem signaleer, en dan als advies krijg: plan een online meeting, en verkoop ons daarna het recept van het brood. Dan voel ik mij niet geroepen om dit te doen.
De conclusie is gelijk aan de insteek van het gesprek, dit probleem is reeds gesignaleerd, de oplossing ligt niet in de adviezen die de actieve leden elkaar hierin geven, de oplossing ligt bij de tips en adviezen die jullie uit naam van de ombudsman en voor de ombudsman uit onze kennis kunnen halen. In mijn ogen is het juist de Raadbaak die dicht op het vuur zit, namelijk bij "de ombudsman" die interesse zou moeten tonen in deze actieve leden die eensgezind een maatschappelijk probleem naar voren schuiven.
Het signaal is al diverse keren doorgegeven, en er zijn ook zeker acties op geweest vanuit de Nationale ombudsman. Ik zal een paar collega's erbij betrekken om dit nog eens op een rij te zetten. Ik weet dat er namelijk ook wel wat aan gedaan wordt, maar dat dit (te) langzaam gaat en niet zichtbaar is.
@communitymanager Via LinkedIn lees ik dat Frans Weerkamp niet meer bij ons werkt. Hij was toch de oprichter van de Raadbaak. Wie neemt zijn rol over?
Komen er nog vervolgsessies bijv. de sessie die @finpsychologyteam heeft gehouden? Dat kreeg toen een enorm groot respons,
En het onderwerp mediation zou best nog een keer aandacht kunnen krijgen. Zie ook op LinkedIn inzake de gaswinningproblematiek en waarin ik jouw naam heb getagt.
@christa1 ik heb je gemaild over Frans en bijeenkomsten, was een te lang verhaal voor op het platform.
Mediation zeker, @samira heb jij ondertussen wat tijd om samen met mediation collega's iets op te pakken op de Raadbaak?
@communitymanager Ik heb jouw mail ontvangen en even nagedacht, het heeft mijn voorkeur dat er openbaar gereageerd wordt op mijn schrijven, omdat ik bij meer leden van de raadbaak hetzelfde proef en van meer leden hetzelfde hoor. Alleen samen maak je een communitie.
Aangepast op 25 augustus 2023
@astridrensen Jammer! Ik bel regelmatig met ambassadeurs en actieve leden. Niet alles komt goed over als je iets typt. En het is trouwens een enorm lang verhaal, wat niet helemaal past onder deze post. De community bestaat uit digitaal getypt contact, maar ook zeker uit face to face zoals een online videogesprek, fysiek contact of telefoontje. Ik had je daarom graag even gesproken.
We zijn druk bezig om de Raadbaak nog meer vorm te geven. Geef je even aan of je daarbij betrokken wilt blijven? Dan kunnen we proberen om nog een keer te bellen. Want inderdaad, alleen samen maak je een community.