Klachtbehandeling
In oordeel altijd gegrond of ongegrond (of deels)?
- okt 2023
- Petra Meerhof
- 4
- 354
Ik ben benieuwd of andere gemeentes bij formele klachtbehandeling altijd een oordeel geven in de vorm van gegrond/ongegrond (of deels)? Of wordt ook wel eens geoordeeld dat een oordeel niet mogelijk is, en/of alleen conclusies beschreven? Lees graag jullie reactie.
Reacties
hoi Petra @pm2023. Soms is het niet mogelijk om een oordeel te geven. Dat motiveer ik dan. Ik start met het oordeel en vervolgens de uitleg.
Een praktijkvoorbeeld: "We geven geen oordeel, omdat de visie van betrokkenen over de inhoud van de telefoongesprekken hierover verschillen. "
Vervolgens leg ik uit in de behandelingsbrief dat het gesprek wel als vervelend ervaren kan zijn. Dat er geprobeerd is om zo duidelijk mogelijk ....... En vervolgens doe ik verslag van de genomen stappen in de klachtbehandeling.
Het komt ook voor dat een gedeelte van de klacht wel een oordeel krijgt en een gedeelte geen oordeel. Dat geef ik dan ook goed aan wat wel en wat niet.
Hallo Petra,
Ook wij oordelen soms niet, dit is vaak het geval bij bejegeningsklachten waarbij de verhalen/belevingen ver uit elkaar liggen en je er zelf niet bij geweest bent. Uiteraard geven wij aan dat wij niet voorbij willen gaan aan de beleving van de klager. Dus net als Conny aangeeft komt het voor dat een klacht een onderdeel heeft waar geen oordeel over gegeven wordt en een onderdeel waar wel een oordeel over gegeven wordt. We omschreven het altijd zo helder mogelijk
Groetjes Yvonne Meijers, klachtenfunctionaris uit Amstelveen/Aalsmeer
Hoi Petra,
De meeste klachten handel ik informeel af. Wil iemand toch een formele afhandeling? Dan oordeel ik meestal niet. Vooral bij klachten over bejegening kan ik moeilijk een oordeel geven. Ik was er immers niet bij. En er zijn vaak twee kanten aan het verhaal. Voor mij staat voorop dat ik de klager en de beklaagde serieus neem. In de praktijk is een oordeel dan meestal niet nodig.
In de brief beschrijf ik wat ik heb besproken met de klager en eventueel de beklaagde. Ook gemaakte afspraken of opvolging beschrijf ik in de brief.
Hartelijke groet,
Margriet Schotanus
Klachtcoördinator bij de Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân
Ook vanuit de Nationale ombudsman is ons standpunt dat het soms beter is je van een oordeel te onthouden. Zie bijv. rapport 2004/255: 3. Zoals hiervoor werd aangegeven lopen de beschrijvingen die de arbeidsdeskundige en verzoekster hebben gegeven van het telefoongesprek dat op 23 juli 2003 plaatsvond op de meeste punten uiteen. Er zijn geen redenen om de ene lezing aannemelijker te achten dan de andere. Onder die omstandigheden had het UWV er beter aan gedaan om zich van het geven van een oordeel te onthouden.
Dat rapport ging toevallig over het UWV, maar dezelfde situatie kan zich uiteraard ook bij een gemeente voordoen.