Klachtbehandeling
Behoorlijkheidsnormen bij klachtbehandeling
- 1 mrt
- Conny
- ·
- Aangepast 20 mrt
- 5
- 298
De Nationale Ombudsman stelt behoorlijkheidsnormen vast. Ik ben benieuwd of er gemeentes zijn die andere behoorlijkheidsnormen aanhouden of ook nog andere normen aanhouden binnen de eigen organisatie.
- Welke zijn dit dan?
- Hoe krijg je een uniforme werkwijze binnen je organisatie, als er misschien ruimte is voor eigen interpretatie waar de klacht onder valt?
Onze gemeente houdt momenteel (nog) 11 behoorlijkheidsnormen aan.
Reacties
De essentie van behoorlijk overheidsoptreden kan worden samengevat in vier kernwaarden:
•
Open en duidelijk
•
Respectvol
•
Betrokken en oplossingsgericht
•
Eerlijk en betrouwbaar
eigenlijk zou je niet de gemeentes maar de burger moeten vragen welke behoorlijkheidsnormen hun gemeente naleven of er op na houden ;-)
Waar valt dan bijvoorbeeld voortvarendheid werken in? Ik denk dan al snel aan eerlijk en betrouwbaar.
Maatwerk? Ook eerlijk en betrouwbaar.
Vier mooie behoorlijkheidsnormen houden jullie aan bij klachtbehandeling @astridrensen.
Helder/duidelijk.
Hallo Conny,
Als ik het goed heb zijn de 4 behoorlijkheidsnormen die Astrid noemt de 4 categorieën die de NO hanteert. De NO heeft in hun folder deze 4 categorieën gespecificeerd. Die specificatie geeft ook duidelijkheid over waar bijv. voortvarendheid of maatwerk onder valt.
Behoorlijkheidswijzer | Nationale ombudsman
Groeten, Edith
Hoi @edithrijpma ik ben op de hoogte van de behoorlijkheidswijzer. Ik was benieuwd of er gemeentes zijn die andere omschrijvingen / normen gebruiken. Dank je wel voor de tip.
Hoi Conny, helemaal goed! In onze gemeente hanteren we in ieder geval een BurgerServiceCode-Plus. Hierin staat een aantal normen over wat de burger van ons mag verwachten (gebaseerd op de landelijke BurgerServiceCode), aangevuld met enkele waarden die wij als gemeente belangrijk vinden. De normen die hierin worden genoemd komen in grote lijnen overeen met de behoorlijkheidsnormen van de NO. Bij de afhandeling van klachten hebben deze normen en waarden nu nog vooral een impliciete plek. Ik ben nog zoekende in hoe we deze normen ook een goede expliciete plek geven in de klachtafhandeling. Binnenkort volgen we in ieder geval met onze klachtenpoule ook de workshop Professionele Klachtbehandeling van de NO, waarin we o.a. de behoorlijkheidsnormen behandelen. Vanuit daar verder met dit vraagstuk. Tips zijn altijd welkom 😊