Hoe om te gaan met voorwaardelijke klachten?

Reacties

• • Esmée Laclé
  • 1758095268

  Hey Monique,

  Zo'n klager gaat er van uit dat we bang zijn voor klachten. Ik zeg, kom maar op! Een klacht kan namelijk ook ongegrond blijken.

  • Als iets geen duidelijke melding is, of verzoek tot handhaving (valt buiten klachtenregeling) maar toch een uiting van ongenoegen is, registreer ik het toch al als klacht. Dan kunnen we onderzoeken of er een procedure is en of die opgevolgd is bijvoorbeeld. Het kan juist ook een collega die in onderhandeling is, helpen doordat het onderzoek bevestigt dat de collega (tot dan toe) juist heeft gehandeld.
  • Als er echt gewacht moet worden op een eindresultaat, of de klager kan in bezwaar, beroep, een zienswijze indienen, boek ik dit niet in als klacht en leg dan uit dat ze alsnog een klacht kunnen indienen als het eindresultaat er is, of dat de andere kanalen voor hen openstaan om hun recht te halen.
  • Als ze dreigen met rechterlijke stappen, overleggen we met onze juristen wat in de betreffende situatie de beste aanpak is.
  • Als ze dreigen met posten op social media of naar de pers stappen, overleggen we met onze woordvoerders en communicatiecollega's over de juiste aanpak.

  Vaak helpt bellen ook om de frustratie en andere emoties een uitweg te geven. Regelmatig geven klagers aan dat ze al blij zijn gehoord te worden.

  Hoop dat dit helpt!

  
• • Monique Rozeboom
  • 1758097679

  Hallo Esmee, wat een fijne reactie, dat helpt me goed verder. Ik ga overleggen met mijn collega's van het vakteam waar de voorwaardelijke klacht is ontvangen. Dank je wel! Hartelijke groet, Monique

  
• • Danny Bergsma
  • 1758178341

  Ik denk dat met name de laatste alinea van Esmée van belang is. We hebben als overheidsorganisaties nog wel eens de neiging om bij het dreigen met klachten allerlei (interne) processen en procedures in gang te zetten waardoor de regie nog wel eens uit het zicht raakt.