Klachtbehandeling
Hoe bezwaar- en klachten- procedures bij gemeenten cliënt gericht te maken?
- jun 2022
- Yvonne Bosch
- 9
- 625
Hoe kunnen /behoren gemeenten bezwaar- en klachten- procedures cliënt gericht maken met name bij uitvoering WMO/JW en in het algemeen?
Bij veel gemeenten zijn zowel de bezwaar- als klachten- procedures niet helder voor cliënten en zelfs demotivering om bezwaar dan wel klacht in te dienen. Daarnaast aanbod om recht op onafhankelijk cliëntondersteuning aan te bieden ofwel gebrek aan, bijvoorbeeld in bevestigingsbrief. Moet dit verplicht online en is moeilijk te vinden. Hoe hier mee om te gaan?
Hoe verhoudt zich de wettelijke taak uitvoering WMO /JW versus als gemeente en een goed huisvader te zijn versus de druk van wettelijke en lokale regelgeving en workload.
Mijns inziens is een klacht een gratis advies en kans tot verbetering en kan bezwaarprocedures verminderen/voorkomen.
Reacties
@oco2022 goede vraag. Ik tag hier wat leden die werken in klachtbehandeling. Wellicht hebben zij tips of kunnen zij delen hoe zij binnen hun gemeenten hier mee omgaan. @bakooy @atwi @tea26hoevenberg @jolanda2408 @linda1978 @roelof
Cliëntgericht zit hem er volgens mij in dat je duidelijk het systeem van de wet uitlegt. Hoe die omgaat met bezwaar en klachten. En natuurlijk zelf goed luisteren wat de inwoner wil en dan hem of haar door het systeem loodsen.
@Rutger hoe adviseer jij dat te doen?
@yvonne vaak zijn burgers huiverig om de goede intenties te geloven van de klachtencoördinator of ambtenaren in het algemeen. Oprecht laten weten dat je de klacht snapt en inzichtelijk maken welke stappen in het systeem nodig zijn is volgens mij de sleutel. Dat betekent dat je genoeg empathie moet hebben om de inwoner te laten voelen dat je de klacht snapt en genoeg kennis van het (juridische-ambtelijke) systeem moet hebben om met zelfvertrouwen de inwoner te helpen. Zo krijgt de inwoner zijn/haar probleem aangekaart met tegelijk begrip voor het systeem dat nou eenmaal bestaat.
Ik heb geen ervaring met bezwaar WMO. Wel weet ik dat Sanne Marx een fraaie infographic heeft gemaakt hoe een zitting bij een commissie bezwaarschriften verloopt. Misschien kan dat verhelderend werken.
@Sanne Marx, ik heb interesse in de infographic.
@christa1 bedoelde jij de infografic?
https://www.marxbezwaarbehandeling.nl/bezwaarproces-boost-blog-6-informatieve-illustratie-hoorzitting/
@kirstenwagenaar030 Ja, deze bedoel ik. Ik ken Sanne Marx onder meer via LinkedIn. Vindt @oco2022 het een idee dat ik haar noem bij Sanne Marx?
@Christa Lagerweij beter laat dan nooit, ja hoor goed idee.
Dankjewel.