Rapport over klachtbehandeling etnisch profileren
Iedereen moet op dezelfde manier behandeld worden maar toch vertellen burgers de Nationale ombudsman d...
klachtbehandeling door bestuurders
- mrt 2023
- Susanne Ananias
- 5
- 423
Hallo allemaal,
ik ben nieuwsgierig hoe klachtbehandelaars omgaan met klachten van inwoners die bij wethouders of raadsleden belanden. Inwoners hebben een klacht maar willen dan de wethouder spreken. Die gaat soms in op dit verzoek en gaat de klacht behandelen/horen. Dit levert soms onduidelijkheid en ruis op binnen de organisatie. Daarnaast wordt veelal de managementassistent van de wethouder hier ook mee belast (klagers die blijven bellen).
Ik ben benieuwd of er collega's zijn die hier bijvoorbeeld werkafspraken over hebben of dit juist laten gebeuren. Zijn er collega's die hier ook tegen aan lopen?
Ik hoor graag!
Reacties
@dennyaelzinga @margriet123 @mtabbers @mariekefransen @conny hebben jullie hier ervaring mee?
Aangepast op 16 maart 2023
Het komt voor bij onze gemeente dat een klacht gericht is aan de Raad, college of directeur. Meestal kiest de inwoner (de klager) al het juiste kanaal en komt de klacht centraal binnen. Daar wordt gekeken welk organisatieonderdeel de klacht behandeld. Dit gaat niet via het secretariaat maar via het concern klachtenteam. Via ons klachtensysteem wordt de klacht vervolgens doorgezet naar het klachtenteam van de juiste organisatie/afdeling.
Uiteraard komt het ook voor dat er geklaagd wordt via de mail. Dan is het aan de medewerker (secretaresse, beleidsadviseur) om deze klacht (als het ook daadwerkelijk gaat over het gedrag van ambtenaren) door te zetten naar de klachtenteams. Zij nemen vervolgens contact op met de klager. Er wordt tijdens het gesprek gekeken hoe de klacht wordt behandeld. Is het toch een beleidsvraag, dan is registratie als klacht misschien niet nodig maar zorgen we dat de inwoner alsnog antwoord krijgt.
Ik werk voor een zelfstandige organisatie die voor 4 gemeenten een aantal van hun taken op het gebied van onder andere de Participatiewet, de Wmo en de Jeugdwet uitvoert. In krijg klachten die bij de gemeente binnen komen, maar die betrekking hebben op onze organisatie, doorgestuurd van de gemeenten. Ik heb de afgelopen jaren niets gemerkt van ruis doordat wethouders zelf in gesprek gaan over een klacht. Hoewel daar geen afspraken over zijn, vermoed ik dat de klachten direct naar mij worden doorgestuurd. Er zijn, door een wethouder, wel eens vragen gesteld over een bepaalde klacht. Toen ik daar al mee bezig bleek te zijn was er verder geen 'bemoeienis' meer van de wethouder.
Ik denk wel dat ik het aan zou kaarten bij de betreffende wethouder(s) als het gaat zoals Susanne hierboven beschrijft. Het lijkt me een onprettige situatie binnen de organisatie en ook onduidelijk richting klager..
Ik heb dat nog niet meegemaakt. De klachten komen bij ons per post, online of mondeling binnen. Klachten worden centraal geregistreerd en worden dan in mijn werkvoorraad geplaatst.
Ik zou zelf het initiatief nemen om ervoor te zorgen, dat hierover een werkafspraak wordt gemaakt. Een centrale ontvangst/registratie van klachten is in ieders belang. Het is duidelijk, efficiënt en voorkomt ruis.
@susanneananias goede vraag en er is geen vaste lijn die alle gemeentes volgen.
Je zou dan ook de vraag kunnen stellen wat nu de reden is dat iemand de wethouder wilt spreken. Dit doet men omdat men zich niet gezien en niet gehoord voelt. Als de burger vroeg in het proces het gevoel krijgt gezien en gehoord te worden dan zal de vraag om de wethouder te spreken niet meer worden gesteld en wordt het probleem voorkomen.
Wat ik altijd in de trainingen merk is dat de medewerkers/klachtbehandelaren zich gepasseerd voelen als de burger verzoekt om de wethouder te spreken en dit is ook ene kwestie van dat er niet voldaan is aan de basisbehoeftes zoals gezien en gehoord worden.