De Raadbaak
Niet mailen maar bellen: het helpt
- jan 2023
- Conny
- 1
- 519
Sinds drie jaar behandel ik klachten van inwoners.
De boodschap van inwoners wordt op verschillende manieren overgebracht. Dit is soms dik ingepakt als een surprise (doorvragen), als een flinke kras op een cd (veel blijven herhalen) of als een pitbull in het nauw (blaffen). “Dat lucht op, wat fijn dat ik mijn frustraties kwijt kon”. Maar ik krijg ook verwijten: “jij bent verantwoordelijk als mijn kind onder een bestelbus komt. Los het op!” Als ik na het bespreken van de klacht vraag wat ik voor hem of haar kan betekenen valt het soms stil. De bewoner wil graag dat de situatie niemand anders overkomt. Ik zie de klacht als een cadeau. Daar willen we als organisatie toch van leren?
Ik bel de klager binnen de afgesproken vijf werkdagen op om de klacht te bespreken. Tijdens het gesprek merk ik regelmatig dat de toon verandert. Een klacht is vaak met veel emotie en frustratie geschreven. Er wordt ook echt teruggebeld en geluisterd. Wat fijn!
Bellen helpt. Bellen jullie altijd direct op en hebben jullie daar binnen jullie organisatie afspraken over gemaakt?
Reacties
Hoewel ik werk als zelfstandige merk ik dat simpel weg "tijd" nemen al grote problemen oplost.
Ruim 10 jaar hadden 2 buren ruzie, bemiddeling, wijkagent, de een na de ander was er druk mee.
Mevrouw benaderde mij, om de buurvrouw voor de rechter te slepen. Al snel had ik door dat het geen rechtbankwaardige problemen waren, maar niemand had de tijd genomen om te kijken wat de oplossing was.
Dus ging er een brief naar de buurvrouw, niet met klachten, maar met het verzoek contact op te nemen.
stap voor stap losten we elk probleem op.
de losse tegel lag weer vast, het opsluitbandje kreeg een klap naar beneden om weer gelijk met de rest te liggen, buurvrouw 1 haalde onkruid uit het voorpad, buurvrouw 2 uit het achterpad. Buurvrouw 1 beloofde vanaf nu geen onkruid meer te wieden op de grond van de andere buur (want wat is onkruid? het zijn planten op een onwenselijke plek maar eigendom van de persoon die het perceel bezit) buurvrouw 2 stuurde ik een rol plakplastic (ja op eigen kosten) voor het raam dat zij aan de steeg had zitten, zodat zij zich niet groen en geel ergerde aan de fietsen van de ander.
Ruim 30 problemen losten we 1 voor 1 op. Niet tegelijk, geen endelange lijst met afspraken.
Ik ben geen buurtcoach, ik ben geen bemiddelaar. Maar ik denk wel dat ik de maatschappij heel veel geld heb bespaard door 2 mensen die ik in persoon niet ken, net iets meer tijd en aandacht te geven dan dat al mijn voorgangers hebben gedaan. Door ze een persoon te laten zijn en geen nummer in mijn agenda.