De Raadbaak
Door de bril van de beklaagde
Voor het Tijdschrift voor Klachtrecht schreef ik een artikel over de positie van de beklaagde. In het ...
Gemeentelijke klachtenregeling
- apr 2023
- Jan Prins
- 14
- 803
Een gemeente heeft zich tot de Nationale ombudsman gewend, omdat zij momenteel werkt aan een nieuwe werkwijze voor de klachtafhandeling. Hiervoor wil zij een nieuwe klachtenregeling opstellen. Welke gemeente heeft een dergelijke regeling die goed functioneert?
Verken
Toeslagen affaire 2.0
Samenvatting: De overheid verlangt dat financiële instellingen, met aandacht voor klantbeleving, de burger aan de hand nemen bij financiële keuzes. Anderzijds is de sector poortwachter voor integriteit van het financiële stelsel. Door toenemende druk van sancties ligt het accent dan ook op big data en afvinken van lijstjes. Dit leidt tot marktvolatiliteit, profilering, privacy schendingen, sociaal economische ongelijkheid, discriminatie en onterechte uitsluiting. aangezien zorgverzekeraars na de belastingdienst de grootste schuldeiser is zullen veel mensen te maken krijgen met de gevolgen van het vinkje fraudeur Arm, alleenstaande moeder, buitenlandse achternaam , postcode, beroep, landurig of hoog eigen risico bij de verzekering. Dan staat er een vinkjes fraudeur achter iemands naam. Vooruitlopend op de wetenschappelijke publicaties schreef ik een column hierover.
Praat mee over klachtbehandeling tijdens het webinar op 19 mei
Ha allen, Het volgend Raadbaak webinar met Reinier van Zutphen zal plaatsvinden op 19 mei van 9.15 -10...
Reacties
@mtabbers @conny @margriet123 @hielkje @mariekefransen?
Aangepast op 5 april 2023
De gemeente Utrecht (al werk ik er zelf) heeft een duidelijke werkwijze als het gaat over klachtbehandeling. Helder wie wat doet (rolverdeling). Proces is helder: informeel en formeel. Duidelijk registratiesysteem van de klachten en een module feedback van de klagers (KTO).
Bij de Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân gebruiken we een eenvoudige standaard interne klachtprocedure. We zijn een kleine organisatie (120 medewerkers) met 1 klachtcoördinator en korte lijnen.
De klachtenregeling van de gemeente Apeldoorn bevindt zich in het besluitvormingsproces. In het concept is zowel het informele als het formele proces beschreven en de werkwijze als een klacht betrekking heeft op de BOA's. In de bijlage is voor de decentrale coördinatoren een handleiding opgenomen hoe om te gaan met aanhoudend/grensoverschrijdend klaaggedrag en het gebruik van de BIFF-methode hierbij.
De gemeente Enschede heeft sinds 2015 een hele innovatieve manier van klachtbehandeling die zeker de moeite waard is om naar te kijken als een gemeente echt iets nieuws wil. Inmiddels zijn alle kinderziekten er wel uit en weten we wat de do's en dont's zijn van het Enschedese model.
Dank allen voor de reacties, heel fijn! @janprins kan je hiermee aan de slag?
Zeker. Dank allemaal. Ik ga jullie aan elkaar koppelen , zodat de voorbeelden gedeeld kunnen worden. Dank voor de snelle reactie!
Heel interessant. Wij hebben een Verordening klachtenbehandeling en ik moet het bestaande werkproces nog actualiseren. Ik ben heel benieuwd naar de voorbeelden.
Ook ik heb interesse in de voorbeelden voor het opstellen van een werkproces voor de gemeente Amersfoort. Is er nog een mogelijkheid om de voorbeelden te ontvangen?
Leerzaam om te zien hoe het werkproces bij andere gemeenten is. Graag zou ik de beschrijvingen van de andere gemeenten ook ontvangen als dat mogelijk is. Dank!
Beste Dion,
Ik wil jullie graag koppelen, maar merk dat ik niet (meer) jouw goede mailadres heb. Wil je mij dat even sturen via j.prins@nationaleombudsman.nl
Jan
Graag zou ik ook de beschrijvingen van andere gemeenten ontvangen om daarvan te kunnen leren. Is dat nog mogelijk? Voor de gemeente waar ik werk (onlangs aangesloten bij de No) denk ik namelijk na over een nieuwe werkwijze voor klachtafhandeling. Dank alvast!
@arianne en @bakooy mag ik jullie met elkaar verbinden? Wellkicht dat Arianne nog inspiratie kan opdoen vanuit Enschede?
Goedemorgen,
Ik ga ook aan de slag met het aanpassen van onze huidige klachtenregeling. Is het mogelijk om ook wat voorbeelden van andere gemeenten te ontvangen? Evt. ook met bijlagen? Wellicht van Apeldoorn?
Alvast bedankt!