Geslaagde training Professionele Klachtbehandeling: “Door de bril van de burger”

Onlangs vond in Den Haag een inspirerende en interactieve training plaats voor leden van de online community de Raadbaak, georganiseerd door de Nationale ombudsman. De dag stond volledig in het teken van professionele klachtbehandeling vanuit het perspectief van de burger. Er was veel ruimte voor kennisuitwisseling, praktijkvoorbeelden en verdieping.

Onder begeleiding van Natalia Molina Espeleta, senior adviseur Professionele Klachtbehandeling en Aanhoudend en Grensoverschrijdend Klachtgedrag (PK/AGK), gingen professionals van diverse organisaties in Nederland aan de slag met de stappen van goede klachtbehandeling. Van het herkennen van een klacht tot het zoeken naar oplossingen, van hoor en wederhoor tot het trekken van lering voor de organisatie.

“De meest waardevolle les van deze bijeenkomst is voor mij: écht en actief luisteren. Geen aannames doen en denken dat je een antwoord hebt op je vragen, maar juist doorvragen. Ik besef me nu nog meer dat geen mens hetzelfde is. Iedereen drukt zich anders uit en het kost moeite om jezelf ervan te verzekeren dat je de ander begrijpt.”

Anna Kleintjens, Gemeente Roermond, deelnemer

De dag begon met een prikkelende introductie – "door de bril van de burger" – gevolgd door een speeddatesessie waarin deelnemers elkaars praktijkervaringen konden delen. Daarna werd aan de hand van een voorbeeldklacht dieper ingegaan op de kernvraag: wat is eigenlijk de klacht en wat is het onderliggende probleem? Later op de ochtend kwam de betreffende "burger" langs om zijn klacht te bespreken met de groep. Via een interactieve opdracht konden deelnemers oefenen met het voeren van een goed gesprek met een burger. Zo leerden ze hoe ze een klacht helder kunnen krijgen, verwachtingen kunnen managen, en het belang van echt luisteren naar de burger om tot oplossingen te komen.

"De meerwaarde van onze trainingen zit niet alleen in de kennisdeling vanuit de ombudsman, maar juist ook in het in gesprek kunnen gaan met klachtbehandelaars bij andere organisaties, het uitwisselen van perspectieven en het opbouwen van een netwerk"

Natalia Molina Espeleta, senior adviseur Professionele Klachtbehandeling en Aanhoudend en Grensoverschrijdend Klachtgedrag (PK/AGK)

In de middag werden theorie, gespreksmodellen en interactieve oefeningen behandeld. Er werd ingegaan op de vraag hoe je een oordeel gemotiveerd kunt geven. Thema’s als het gebruik van behoorlijkheid om te toetsen, effectieve communicatie naar de burger en de vraag of je altijd een oordeel moet geven, kwamen aan bod.

De training bood niet alleen praktische handvatten voor betere klachtbehandeling, maar gaf ook ruimte voor reflectie: Wie is de burger? Wat als het systeem niet aansluit bij de mens? Hoe stel je empathisch grenzen? En wanneer is een oordeel eigenlijk behulpzaam?

De dag werd afgesloten met het klachtenspel, waarbij deelnemers zich konden verplaatsen in de rol van een burger die probeert een klacht door het systeem behandeld te krijgen, en de obstakels die een burger dan tegenkomt.

Ook meedoen aan een training?

Wil jij of jouw organisatie ook een workshop volgen over professionele klachtbehandeling, of over zorgvuldig begrenzen? Houd de agenda van de Raadbaak in de gaten voor een volgende training, of stuur een bericht naar training@ombudsman.nl om een training aan te vragen en dan neemt een collega contact met je op.