In contact zijn of komen met bellers met ongewenst gedrag

Als eerstelijns hulpverleningsinstantie binnen Defensie heeft de Dienst Bedrijfsmaatschappelijk Werk elke dag contact met (vaak kwetsbare) mensen. Dat contact vindt plaats op individuele basis, in de spreekkamers, met commandanten van onderdelen, tijdens groepsactiviteiten en op een aantal loketten. Die laatste contactvorm, via de loketten gebeurt in alle gevallen telefonisch.

De drie loketten die het betreft:

BMW loket, tijdens kantooruren voor alle medewerkers en thuisfront van Defensie bereikbaar. Deze bereikbaarheid kan direct leiden tot beschikbaarheid.

0900-4155555 de Hulpverleningslijn Defensie, 24/7 bereikbaar voor alle medewerkers en thuisfront van Defensie in Nederland. Ook hier kan de bereikbaarheid leiden tot beschikbaarheid.

Veteranenloket na de diensturen en tijdens de weekenden en zon en feestdagen. Voor alle postactieve veteranen, thuisfront en dienstslachtoffers. In beginsel alleen bereikbaarheid, maar onze geschoolde BMW weten natuurlijk wel wanneer ernst in het gedrang is en handelen dan volgens het crisisprotocol.

Met de Hulpverleningslijn Defensie, bemannen we al zo’n 40 jaar een telefonisch loket en hebben we veel ervaring in het omgaan met bellers. De lijn wordt niet gebeld door mensen met wie het goed gaat, dat is wel handig om in het achterhoofd te hebben. In beginsel is de lijn bedoeld om een luisterend oor te bieden bij problemen/stressoren en daar waar noodzakelijk te interveniëren. In de afgelopen 10 - 15 jaar hebben we op deze lijn, bij de overige loketten, alsmede in het individuele contact in toenemende mate te maken met mondige bellers. Een zeer klein aantal hiervan vertoont echter zeer ongewenst gedrag. Soms verward, soms door middelengebruik, soms psychotisch.

Met trainingen en opleidingen, casuïstiek besprekingen en intervisie rusten we de BMW uit om om te kunnen gaan met (heftige) emoties, maar ook om beroepsmatig en zeer professioneel grenzen aan te geven m.b.t. gewenst gedrag. De hulpverlener is namelijk zelf het instrument en als zij/hij niet op een veilige manier kan werken, komt er van hulpverlening ook niets terecht.

Met het ongewenste gedrag geconfronteerd, hebben we in 2008 een interne lijst van ongewenste bellers opgesteld. Kanten of cliënten die herhaaldelijk over de streep gaan, zich niets aantrekken van een oproep tot fatsoen, dreigende taal uitslaan of overige contra-indicaties hebben voor adequate hulpverlening. Bedenk goed dat met name de Hulpverleningslijn en het Veteranenloket met name s’nachts gebeld worden door mensen met ongewenst gedrag en dat daarmee de loketten bezet worden door een “claimende” beller en dus niet bereikbaar zijn voor de gehele doelgroep. Bovendien kan door het ongewenste gedrag een BMW zo uit zijn doen raken dat zij/hij de lijn niet eens meer kan bemensen. BMW hebben met de lijst dus legitiem de mogelijkheid om zelf snel uit contact te gaan zodat ze zelf inzetbaar blijven.

Essentieel is, dat in contact met mensen die kwetsbaar zijn, hulp- en zorgverleners echt wel weten wat ze moeten doen en hoe ze om moeten gaan met emoties. Essentieel is echter ook dat de hulp- of zorgverlener zijn werk moet kunnen doen en blijven doen. Zij/hij moet zelf aangeven waar de grens van het betamelijke ligt en in sommige gevallen wordt hulp geboden met (in ons geval) zo’n lijst van ongewenste bellers.

Ik hanteer het principe van “de klant is koning”, maar onze hulp- en zorgverleners zijn “keizer” in deze. Als leidinggevende is het mijn plicht om ten alle tijden voor mijn mensen te gaan staan als het gaat om omgangsvormen die als ongewenst ervaren worden. De schaarse professionals die we hebben en die knetterhard werken dienen beschermd te worden tegen ongewenste omgangsvormen. De samenleving mag steeds mondiger worden, maar dat ontslaat haar niet van een moreel kompas en fatsoenlijk gedrag.

Handen af van hulp- en zorgverleners dus!