Zoekresultaten

Benaderen klagers ihkv onderzoeken naar ervaring met klachtbehandeling

Bij DUO zijn we op dit moment bezig met een onderzoek naar de beleving van de interne klachtenprocedure door klagers. Aanleiding is een zogenaamde klantreis als onderdeel van project naar Publieke Dienstverlener. We doen dat door het houden van interviews. Vraag: hoe bereik je in het kader van een dergelijk onderzoek de klagers zodanig dat ze mee willen werken, en dan met name diegenen die de Nederlandse taal niet goed machtig zijn ( bijvoorbeeld inburgeraars)? Iemand ervaring mee of suggesti...

• Danny Bergsma
• • 1 dec
  • Danny Bergsma
  • 4
  • 119
• Klachtbehandeling
• onderzoek publiek dienstverlener kwaliteit procedure

Geslaagde training Professionele Klachtbehandeling: “Door de bril van de burger”

Onlangs vond in Den Haag een inspirerende en interactieve training plaats voor leden van de online community de Raadbaak, georganiseerd door de Nationale ombudsman. De dag stond volledig in het teken van professionele klachtbehandeling vanuit het perspectief van de burger. Er was veel ruimte voor kennisuitwisseling, praktijkvoorbeelden en verdieping. Onder begeleiding van Natalia Molina Espeleta, senior adviseur Professionele Klachtbehandeling en Aanhoudend en Grensoverschrijdend Klachtgedrag...

• Lys-Anne Sirks
• • 18 sep
  • Lys-Anne Sirks
  • ·
  • Aangepast 15 okt
  • 305
• Klachtbehandeling
• klachtbehandeling Training Professionele

Hoe om te gaan met voorwaardelijke klachten?

Beste allen, Ik maak steeds vaker mee dat een inwoner een voorwaardelijke klacht indient. Het is nog geen klacht geeft klager aan, maar als hij/zij geen gelijk krijg in wat er speelt, dan moet het schrijven als een klacht worden gezien. Ik vind het lastig daar mee om te gaan. De collega is dan bijvoorbeeld nog in overleg met een inwoner over de voorwaarden van een ontheffing of iets dergelijks. En dan zegt de inwoner: ik vind die voorwaarden niet van toepassing, je moet mij gewoon gelijk geve...

• Monique Rozeboom
• • 16 sep
  • Monique Rozeboom
  • 3
  • 268
• Klachtbehandeling

Overzicht signalen die gedeeld worden op de Raadbaak

Naast het stellen van vragen en delen van tips en kennis halen we op de Raadbaak ook signalen op. Is een signaal herkenbaar voor jou, deel dan ook jouw ervaring in een reactie onder het bericht. Zo wordt het zichtbaar waar het structureel mis gaat. Signalen 2024 Signalen 2023 Signalen 2022

• Lys-Anne Sirks
• • 8 sep
  • Lys-Anne Sirks
  • ·
  • Aangepast 4 aug
  • 1
  • 437
• Klachtbehandeling
• signalen

Klachtbehandeling - vergoeding vervoerskosten

Beste, Binnenkort houden wij een hoorzitting over een klacht. Klager vraagt om taxivervoer te vergoeden (in verband met zijn autisme). Zijn wij hiertoe gehouden? In de klachten-afdeling in de Awb lees ik hierover niets terug. Heeft iemand van jullie ervaring hiermee?

• Nicole Sangen
• • 29 aug
  • Nicole Sangen
  • 4
  • 245
• Klachtbehandeling
• hoorzitting vergoeding klacht Vervoer

Informeren van klacht over medewerker naar Leidinggevende

In hoeverre mag je een leidinggevende informeren over klachten ( gedrag en functioneren) over medewerkers. Hoe gaat de AVG hiermee om voor de beklaagde. Het gaat hier om klachten die niet bij de leidinggevende terecht komen maar bij een klachtbehandelaar via een klachtenprocedure.

• Gregor van Laar
• • mrt 2025
  • Gregor van Laar
  • 5
  • 583
• Klachtbehandeling

Presentatie professionele klachtbehandeling

Donderdag 10 oktober hebben we een online webinar gehad over professionele klachtbehandeling. De presentatie vind je hieronder bij documenten.

• BD
• • okt 2024
  • BD
  • 1
  • 1427
• Klachtbehandeling
• docuklacht

Formatie klachtcoördinator / secretaris bezwarencommissie

Hallo, In verband met de onderbouwing van een voorstelling tot uitbreiding van de formatie zou ik graag van andere gemeenten, vergelijkbaar in grootte met de onze (circa 90.000 inwoners), horen wat de formatie is voor klachtencoördinator en voor secretaris van de bezwaarschriftencommissie. Dit kan zijn als combifunctie, zoals bij ons, of van beide losse functies. Graag met vermelding van het inwoneraantal en eventuele bijzonderheden. Wie kan mij hiermee helpen? Groet, Sandra van Bergen, Secr...

• Sandra van Bergen
• • apr 2024
  • Sandra van Bergen
  • 2
  • 690
• Klachtbehandeling
• formatie klachtencoördinator secretaris commissie bezwaarschriften

Behoorlijkheidsnormen bij klachtbehandeling

De Nationale Ombudsman stelt behoorlijkheidsnormen vast. Ik ben benieuwd of er gemeentes zijn die andere behoorlijkheidsnormen aanhouden of ook nog andere normen aanhouden binnen de eigen organisatie. Welke zijn dit dan? Hoe krijg je een uniforme werkwijze binnen je organisatie, als er misschien ruimte is voor eigen interpretatie waar de klacht onder valt? Onze gemeente houdt momenteel (nog) 11 behoorlijkheidsnormen aan.

• Conny
• • mrt 2024
  • Conny
  • ·
  • Aangepast mrt 2024
  • 5
  • 1095
• Klachtbehandeling
• behoorlijkheidsnormen

1e groep intervisie gaat in 2024 van start. Leuk!

We kregen flink wat aanmeldingen binnen en daar zijn we blij mee. Maar niet iedereen kan gelijk meedoen. De intervisiegroep bestaat maar uit 6 of 7 deelnemers. Eerste groep zit vol Dit betekent dat we een aantal vakgenoten teleurstellen. En dat is jammer. We hebben nog wel een reservelijst. Iedereen die zich heeft aangemeld is inmiddels persoonlijk geïnformeerd. De intervisor is geregeld. We starten begin 2024 met een reeks van 5 bijeenkomsten. Het is tijd om te puzzelen en agenda's naast elk...

• Conny
• • nov 2023
  • Conny
  • 569
• Klachtbehandeling

In oordeel altijd gegrond of ongegrond (of deels)?

Ik ben benieuwd of andere gemeentes bij formele klachtbehandeling altijd een oordeel geven in de vorm van gegrond/ongegrond (of deels)? Of wordt ook wel eens geoordeeld dat een oordeel niet mogelijk is, en/of alleen conclusies beschreven? Lees graag jullie reactie.

• Petra Meerhof
• • okt 2023
  • Petra Meerhof
  • 4
  • 1147
• Klachtbehandeling
• gegrond ongegrond oordeel

Intervisie voor klachtbehandelaars (leren van elkaar) oproep

Intervisie voor klachtbehandelaars (leren van elkaar) - doe je mee? - Raadbaak

• Conny
• • aug 2023
  • Conny
  • 562
• Klachtbehandeling

Klachtenregeling gemeente - griffie

Goedemorgen, De klachtenregeling van de gemeente Hollands Kroon heeft alleen betrekking op B&W en medewerkers. Nav het verzoek van de griffie de regeling aan te passen en hen te scharen onder de klachtenregeling van de gemeente ben ik benieuwd hoe dit geregeld is bij andere gemeenten? De griffie heeft nu een aparte klachtenregeling voor raad en griffiemedewerkers. Ik hoor graag jullie ervaringen/adviezen mbt tot wel of geen samenvoeging. Groeten,

• Fiona van Empelen
• • aug 2023
  • Fiona van Empelen
  • 6
  • 843
• Klachtbehandeling
• klachten klachtenregeling griffie ambtenaren burgemeester wethouders regelgeving awb

Intervisie voor klachtbehandelaars

Vanuit de gemeente Amersfoort bestaat er behoefte aan intervisie voor klachtbehandelaars uit andere organisaties. Bestaat er een intervisiegroep waar ik en collega klachtbehandelaars kunnen aansluiten? Of zijn er meer geïnteresseerden uit de omgeving Utrecht waarmee we een nieuwe intervisiegroep kunnen starten?

• Ingrid te Poel
• • jul 2023
  • Ingrid te Poel
  • 4
  • 645
• Klachtbehandeling
• intervisie

Folder zorgvuldig begrenzen

• BD
• • jun 2023
  • BD
  • 1
  • 1
  • 1720
• Klachtbehandeling
• docuklacht

Voorbeeld format klanttevredenheid?

Hallo allen, Hebben jullie een voorbeeld van een format om klanttevredenheid te meten? Als wij een klacht informeel of formeel hebben afgehandeld, sluiten wij de procedure altijd af met een brief. Nu willen wij op korte termijn bij een dergelijke brief een eenvoudig formulier met antwoordenvelop voegen met de vraag hoe mensen de afhandeling van hun klacht hebben ervaren. Hebben jullie daar ervaring mee en mogelijk een voorbeeld? Ik hoor het graag! Groetjes, Monique Tabbers

• Monique Tabbers
• • jun 2022
  • Monique Tabbers
  • 5
  • 1197
• Klachtbehandeling

Hoe bezwaar- en klachten- procedures bij gemeenten cliënt gericht te maken?

Hoe kunnen /behoren gemeenten bezwaar- en klachten- procedures cliënt gericht maken met name bij uitvoering WMO/JW en in het algemeen? Bij veel gemeenten zijn zowel de bezwaar- als klachten- procedures niet helder voor cliënten en zelfs demotivering om bezwaar dan wel klacht in te dienen. Daarnaast aanbod om recht op onafhankelijk cliëntondersteuning aan te bieden ofwel gebrek aan, bijvoorbeeld in bevestigingsbrief. Moet dit verplicht online en is moeilijk te vinden. Hoe hier mee om te gaan? ...

• Yvonne Bosch
• • jun 2022
  • Yvonne Bosch
  • 9
  • 975
• Klachtbehandeling
• Bezwaarprocedures

Draagt het proces de acceptatie van de uitkomst van de klachtenprocedure?

De manier van klachtbehandeling staat of valt met een goed proces. (Legitimation durch verfahren) in hoeverre is hier ruimte voor verbetering? (naar: als men geen gelijk krijgt vind de in het ongelijk gestelde vaak achteraf het proces voor hun niet goed)

• Rutger Miltenburg
• • jun 2022
  • Rutger Miltenburg
  • 3
  • 851
• Klachtbehandeling
• proces gelijk krijgen

Intervisie voor klachtbehandelaars

Ik ben een groot voorstander van intervisie. Zelf ben ik intervisiebegeleider. Ik wil graag zelf deelnemen aan een groep voor klachtbehandelaars uit andere organisaties. Nu is het de vraag, wie kent klachtbehandelaars die ook belangstelling hebben in intervisie? Kosten van de begeleiding en locatie is gratis ( is al geregeld). Het kost je tijd en uren en je krijgt er mooi inzicht voor terug.

• Conny
• • jun 2022
  • Conny
  • 28
  • 1329
• Klachtbehandeling
• intervisie klachtbehandeling

Verder praten over interne klachtbehandeling

ha allemaal, tijdens het webinar afgelopen week werd een aantal keer het onderwerp interne klachtbehandeling benoemd. Daarnaast waren er ook vragen over klokkenluiders. We zouden daar in een online gesprek samen verder op door kunnen gaan. Ik wil bij deze polsen wie interesse heeft om hierover verder te sparren. Licht ook ajb toe wat je verstaat over interne klachten. Bij de Nationale ombudsman (No) verstaan we hieronder klachten die gaan over de No. Uit de zoom chat kreeg ik de indruk dat so...

• Tamar Berger
• • mei 2022
  • Tamar Berger
  • 11
  • 957
• Klachtbehandeling